人文北京（人文奥运）研究中心

作者：李树旺，李京律，刘潇锴，梁媛

刊于：北京体育大学学报. 2022,45(05)

摘要：政策赋能和冬奥会影响的合力推动了我国冰雪旅游业快速发展，冬奥会后的政策红利仍将提供持续性发展助力。基于IPA方法，以滑雪旅游为着力点，从游客感知的视角切入研究主题，从微观层面的滑雪场服务探讨滑雪旅游服务质量这个宏观主题。以SERVQUAL服务质量评测量表为基础，构建内含5个维度和23项指标的评价指标体系。研究发现，“人员服务”和“主设施”是“重要”且“满意度”高的滑雪场服务内容，是体现雪场服务核心竞争优势的优质服务资产，而滑雪者对“价格合理性”“附属设施”“便利程度”3个因子所指代的雪场服务的满意度评价相对较低；根据IPA模型数据，建立了滑雪场服务质量的层次和结构，包括“要素”和“指标”2个层面，“服务亮点（9项）”和“服务短板（10项）”2个向度，以及改善雪场服务的工作节奏与资源分配策略，等等。研究结果清晰明了地为雪场管理方制定服务改革策略提供了数据支持。融合“服务质量”和“满意度”2个概念，以滑雪旅游服务为主题，在服务质量管理理论和服务质量评价工具2个方面进行了创新性尝试，以期为后续研究提供理论铺垫和经验借鉴。

关键词：滑雪旅游;滑雪场;游客感知;服务质量评价;IPA方法

基金资助：国家社会科学基金重大项目“2022北京冬奥会冰雪运动普及和发展对策研究”（项目编号：17ZDA328）