人文北京（人文奥运）研究中心

作者：梁媛,李佩,王兆红等

刊于：沈阳体育学院学报. 2023,42(06)

摘要:基于SERVQUAL成熟量表，以我国金标马拉松赛事服务为例，通过构建IPA模型，以“重要性”和“满意度”为坐标单位进行实证分析，对马拉松赛事服务质量效能进行评价。研究发现，从维度结构角度看，调查对象对“反应性”和“保证性”两个维度所对应的赛事服务持认可态度，但“移情性”维度内马拉松赛事服务质量水平较低。从指标设置角度看，服务体系的稳定性是马拉松赛事服务的亮点与核心竞争力，但也存在服务人员配置效率低下、服务人员专业化水平不足等问题。据此，提出从“移情性”提升方面深化参赛群体体验感知价值，“有形性”增强方面吸引社会资本广泛参与，“可靠性”深化方面建立健全人员激励机制，“反应性”促进方面建立赛事差异性服务预案的优化策略，为马拉松赛事服务质量优化提供理论依据与实践参考。

关键词：马拉松; 赛事服务; 服务质量; SERVQUAL量表; 修正IPA模型;/a>